Як влаштована робота
Аутсорсинг лякає втратою контролю: незрозуміло, хто говорить із вашими клієнтами і що саме каже. Тому вся наша робота побудована так, щоб ви могли перевірити її самостійно, не питаючи нас.
Нижче — що відбувається від першої розмови до щоденного звіту.
Запуск за годину
- Бриф — 15 хвилинЩо за товар, які ціни й доставка, з чим порівнює клієнт, які заперечення ви вже чули.
- СкриптПишемо сценарій під ваш товар: підтвердження, допродаж, відповіді на заперечення. Ви погоджуєте.
- ІнтеграціяПідключаємось до вашої CRM і до джерела заявок. Потрібен лише доступ із вашого боку.
- Перші дзвінкиКерівник групи слухає розмови в реальному часі й одразу править скрипт.
- РоботаЩоденний звіт, спільний чат у Telegram, щотижневий розбір слабких місць.
З якими CRM працюємо
SalesDrive, KeyCRM, LP-CRM, Бітрікс24 — це системи, з якими ми працюємо постійно. Якщо у вас інша система з відкритим API, підключимось до неї; якщо CRM немає взагалі — працюємо в нашій і віддаємо вивантаження у зручному форматі.
Принцип один: оператор має працювати у вашій системі, а не поруч із нею. Інакше в кінці дня доводиться звіряти дві таблиці, і помилка з'являється саме там.
Контроль якості
За кожним проєктом закріплений керівник групи. Він слухає вибірку дзвінків щодня, а не раз на місяць, і дивиться на одне: у якому місці розмови найчастіше зривається продаж.
Результат цього прослуховування — не бали в таблиці, а правки в скрипті. Якщо три оператори поспіль спотикаються на одному запереченні, справа не в операторах.
- Щоденна вибірка дзвінків від керівника групи.
- Щотижневий розбір: що змінили у скрипті й чому.
- Ваші зауваження за конкретним записом — вносимо в день звернення.
- Окремий сценарій для скарг і конфліктних розмов.
Звітність
Щодня одним листом: скільки заявок надійшло, скільки опрацьовано, дозвон, підтверджені замовлення, допродажі, середній чек, викуп. Окремим блоком — причини відмов текстом.
Раз на тиждень — коротший підсумок із порівнянням до попереднього тижня й поясненням, що саме змінилося в роботі.
Робота під час відключень світла
Оператори працюють із різних міст України, тож локальне відключення не зупиняє проєкт: навантаження перерозподіляється на тих, хто зараз на зв'язку. Це причина, з якої ми не тримаємо всю команду в одному приміщенні.