Скільки часу насправді є на перший дзвінок
Власники товарного бізнесу зазвичай вкладаються у трафік і скрипт, а швидкість обробки заявки вважають дрібницею. Насправді це найдешевший важіль із усіх доступних: він не потребує ні нового креативу, ні переписування розмови.
Розберемо, що відбувається із заявкою з плином часу і які нормативи має сенс ставити кол-центру.
Що змінюється за годину
Людина залишає заявку на піку інтересу — вона щойно подивилась сторінку, повірила в товар і готова говорити. Через п'ять хвилин вона вже в іншій вкладці. Через годину — зайнята роботою і не пам'ятає назви магазину. Через день — порівнює вашу ціну з трьома конкурентами, бо ті передзвонили раніше.
Змінюється не лише готовність купити, а й сама розмова. У перші хвилини оператор продовжує думку, яку людина щойно мала. Через добу він спершу мусить нагадати, про що взагалі йдеться.
Норматив і фактичний час
Плановий норматив у нас — до 15 хвилин від появи замовлення в робочий час. Це не маркетингова цифра, а межа, за якою починається розгляд ситуації: чому саме ця заявка чекала довше.
Фактичний середній час виходить меншим — близько п'яти хвилин. Після полудня, коли нічні заявки вже розібрані й черга порожня, дзвінок часто йде за дві хвилини.
Один дзвінок нічого не вирішує
Друга частина роботи — наполегливість. Людина не бере слухавку не тому, що передумала: вона за кермом, на нараді або просто не знає номера.
- Перша спробаОдразу після появи заявки, в межах нормативу.
- Друга спробаЧерез 15 хвилин — найчастіше саме вона й спрацьовує.
- ДаліУ середньому раз на дві години, з урахуванням причини недозвону.
- ЗагаломДо двадцяти спроб приблизно за три дні роботи із замовленням.
Чому графік важливіший за кількість операторів
Заявки не розподіляються рівномірно. Реклама працює ввечері, люди замовляють після роботи, а більшість відділів продажів у цей час уже не працює. Саме тому вечірні заявки найчастіше й лежать до ранку.
Ми працюємо 365 днів на рік із 7:00 до 23:00. Рано вранці та пізно ввечері на лінії чергові менеджери — їх менше, тому в цей час набираються переважно свіжі замовлення: якщо людина щойно залишила заявку, вона точно не спить.
Якщо вам потрібен вужчий проміжок — наприклад, тільки з 9:00 до 19:00, — графік налаштовується під проєкт.
Як перевірити себе
- Візьміть учорашні заявки й порахуйте час між створенням і першим дзвінком.
- Подивіться окремо на заявки після 19:00 — саме там зазвичай і криється провал.
- Порахуйте, скільки заявок отримали рівно одну спробу дзвінка.
- Порівняйте апрув швидких і повільних заявок.