Підтвердження замовлень: дзвінок, поки клієнт ще не охолов
Підтвердження замовлень — це та ділянка, де товарний бізнес втрачає найбільше грошей і майже цього не помічає. Реклама вже оплачена, людина вже натиснула кнопку, а замовлення все одно не стає продажем: ніхто не передзвонив вчасно, не зняв сумнів, не уточнив адресу.
Ми забираємо цю ділянку на себе. Заявка падає у вашу CRM — оператор бачить її негайно й телефонує у середньому за п’ять хвилин. Далі уточнює товар, кількість, спосіб доставки й оплати, відповідає на питання і закріплює домовленість.
Чому швидкість важливіша за скрипт
Людина натискає «замовити» на піку інтересу. Через п'ять хвилин вона вже дивиться інші вкладки, через годину — забула про замовлення, а через день порівнює вашу ціну з трьома конкурентами. Той самий оператор із тим самим скриптом отримує різний результат просто через те, скільки часу минуло до дзвінка.
Тому норматив у нас не «передзвонимо сьогодні», а конкретна цифра: перший дзвінок у робочі години — до 15 хвилин за нормативом, фактично близько п’яти. Якщо людина не взяла слухавку, дзвонимо ще: до десяти спроб протягом трьох днів, у різний час доби, і паралельно надсилаємо SMS із нагадуванням.
Що саме робить оператор під час дзвінка
- Вітається і називає ваш брендДля клієнта це дзвінок із вашого магазину, а не від сторонньої компанії.
- Підтверджує склад замовленняТовар, кількість, колір чи розмір — усе, де можлива помилка при оформленні.
- Уточнює доставку й оплатуМісто, відділення чи адреса, післяплата або передоплата, зручний час.
- Знімає запереченняДорого, не впевнений у якості, хочу подумати — відповіді прописані у скрипті.
- Пропонує допродажНабір або супутній товар, якщо це доречно в розмові. Не нав'язуємо.
- Фіксує результат у CRMСтатус, коментар, причина відмови текстом. Запис розмови додається автоматично.
Обробка заявок із будь-якого джерела
Нам однаково, звідки прийшла заявка: форма на односторінковому сайті, кошик інтернет-магазину, повідомлення в дірект, вивантаження з CPA-мережі чи звичайна таблиця. Головне — щоб заявка потрапляла в систему, до якої ми маємо доступ.
Найчастіше працюємо просто у вашій CRM: SalesDrive, KeyCRM, LP-CRM чи Бітрікс24. Оператор веде замовлення у тій самій картці, яку бачите ви, тож ніякої окремої «нашої таблиці», яку треба звіряти вручну, не існує.
Як рахуємо відсоток підтверджених замовлень
Апрув легко намалювати красивим, якщо вибрати зручний знаменник. Тому ми фіксуємо формулу до старту роботи: підтверджені замовлення ділимо на заявки, з якими вдалося поговорити.
Неіснуючі номери, дублі та явний спам у знаменник не входять — інакше цифра показувала б якість вашого трафіку, а не нашу роботу. Але і приховати їх не вийде: кількість недозвонів та дублів іде окремим рядком у щоденному звіті, тож ви бачите обидва числа.
Що ви отримуєте щодня
- Запис кожного дзвінка — зберігаємо й віддаємо на першу вимогу.
- Звіт: скільки заявок надійшло, скільки опрацьовано, дозвон, підтвердження, допродажі, середній чек.
- Причини відмов текстом, а не лише відсотком: дорого, передумав, знайшов дешевше, замовив помилково.
- Статуси у вашій CRM у той самий момент, коли оператор закінчив розмову.
- Спільний чат у Telegram із керівником групи на час робочих годин.