Скрипт підтвердження замовлення: з чого він складається
Скрипт — не текст, який зачитують дослівно. Це карта розмови: куди йти на кожній розвилці, щоб не загубити замовлення і не перетворити дзвінок на допит.
Розберемо структуру, яка працює для товарного бізнесу, і помилки, через які гарний на вигляд скрипт дає слабкий результат.
Шість блоків робочого скрипта
- Привітання від імені магазинуКлієнт має чути назву, яку він бачив на сайті, а не назву кол-центру.
- Підтвердження складу замовленняТовар, кількість, варіація. Усе, де можлива помилка при оформленні.
- Уточнення доставки й оплатиМісто, відділення, післяплата чи передоплата, зручний час отримання.
- Робота із запереченнямОкрема гілка на кожне типове «дорого», «подумаю», «не впевнений».
- ДопродажОдна доречна пропозиція — і тільки якщо розмова йде спокійно.
- Закриття й очікуванняКоли приїде, як прийде повідомлення, що робити, якщо не встигає забрати.
Останній блок недооцінюють
Більшість скриптів закінчуються словами «замовлення прийнято, до побачення». А саме останні тридцять секунд впливають на те, чи забере людина посилку.
Якщо клієнт заздалегідь знає термін доставки, розуміє, що прийде повідомлення, і чує, що термін зберігання можна продовжити, — кількість невикупів помітно падає без жодного додаткового дзвінка.
Чотири помилки, які трапляються найчастіше
- Скрипт як допит. Сім питань поспіль без жодного пояснення. Людина замикається й починає відповідати односкладно.
- Заперечення одним абзацом. «Відпрацюйте дорожнечу» — це не інструкція. Потрібні готові формулювання під конкретний товар.
- Допродаж у невдалий момент. Пропозиція до того, як підтверджено основне замовлення, ставить під загрозу все замовлення.
- Скрипт, який ніхто не переписує. Написаний один раз і забутий текст старіє разом із товаром, цінами й конкурентами.
Як скрипт живе далі
Перша версія пишеться до старту, але справжній скрипт народжується на другому тижні — коли вже чути записи й видно, на якому саме місці розмови найчастіше зривається продаж.
У нас скрипти пише окремий фахівець-скриптолог, а не сам оператор і не керівник між справами. Далі текст правиться регулярно: запускається новий товар — додається гілка, змінюється ціна чи комплектація — переписується відповідний блок.
Якщо три оператори поспіль спотикаються на одному запереченні, справа не в операторах. Це і є сигнал до правки.
Що потрібно від власника товару
Що детальніша ця інформація, то менше оператор імпровізує. Імпровізація в підтвердженні замовлення — головне джерело обіцянок, яких потім ніхто не може виконати.
- Назва товару, посилання на сторінку, актуальна ціна.
- Акції: «1+1=3», подарунок, безкоштовна доставка.
- Супутні товари для допродажу.
- Нюанси: чого немає в наявності, що треба уточнити, які варіації.
- Важливе, чого немає на сайті, але клієнт має це знати.
- Старі напрацювання по скриптах, якщо вони є.